Классика и ноу-хау. Все, что нужно знать об обмане в автосервисе
Обслуживание автомобилей — доходный бизнес, и дилеры зарабатывают на ремонте больше денег, чем на продаже самих машин. При этом до сих пор хватает желающих обмануть клиента и получить дополнительную выгоду, а сделать это могут везде — от официальных станций техобслуживания (СТО) до гаражных сервисов где-нибудь на окраине Вологды. Корреспондент РИА Новости пообщался с представителями авторитейлеров и механиками неофициальных сервисов и выяснил, как из автовладельцев выкачивают лишние деньги.
ЗАПЧАСТИ. НАЧАЛО
Обман в автосервисе — стереотип, прочно засевший в головах, и небезосновательно. И во времена СССР, и в 1990-е в стране был колоссальный дефицит запчастей, официальных дилеров не было вовсе, а контроль за обслуживанием машин не осуществлялся никем. В те времена даже новые машины с заводов Тольятти, Ульяновска и Нижнего Новгорода порой приходили с конвейеров с установленными на них б/у запчастями или вообще без них.
В 2000-х стали массово появляться представительства иностранных брендов, формировались официальные дилерские сети, и число обманов во время ремонта стало расти в геометрической прогрессии. Грешили все: от мелких гаражных мастерских до официалов. За последними, правда, надзирали автопроизводители, но те все равно находили способ заработать — почти каждый день в ремзоны приезжали "Газели", которые скупали все бывшие в употреблении агрегаты. Затем сотрудники серых сервисов запчасти тщательно отдраивали и продавали их уже под видом новых ничего не подозревающему клиенту. Большинство из способов обмана, зародившихся в то время, встречается по сей день.
КЛАССИКА ЖАНРА
Замена без замены. Эта тема обсуждается на каждом крупном автомобильном форуме. Владельцы машин утверждают, что при замене масла в двигателе или коробке передач им на самом деле ничего не поменяли. Проверить это сложно, а в дизельных моторах без специальной экспертизы и вовсе невозможно: из-за особенностей конструкции масло в моторах на тяжелом топливе полностью слить или выкачать нельзя, поэтому оно моментально смешивается с новой жидкостью и становится почти таким же черным, как и до замены.
Бывают случаи, когда клиент приезжает на диагностику, после которой ему "приговаривают" всю ходовую. Машина уезжает в ремзону, клиент уходит в кафе, а через несколько часов ему возвращают полностью "исправный" автомобиль. На самом деле никакого ремонта не было, но владелец не может самостоятельно все проверить и выплачивает приличную сумму за несделанную работу и несуществующие запчасти.
Старые запчасти. Допустим, ремонт все же был, но вместо новых запчастей на машину поставили бывшие в употреблении. Как правило, такие "железки" хорошенько моют, натирают тряпочкой до блеска и выдают за новые. Проверить степень износа установленных запчастей без специальной экспертизы практически невозможно.
Лишние детали. Стоит внимательно отнестись к оплате счета и изучить заказ-наряд. В нем могут оказаться десять баллончиков с какой-нибудь жидкостью, которые на самом деле никто не использовал, или вписаны два рычага вместо одного поменянного. При этом нужно быть готовым к тому, что мастер всегда найдет, что рассказать доверчивому клиенту, чтобы обосновать конечный счет.
Замена исправного. Один из наиболее частых способов обмана в автосервисах — навязывание работ, необходимости в которых нет. Скажем, вы приехали заменить передние колодки, а мастер-приемщик утверждает, что вам надо поменять еще и диски, а заодно задние барабаны и до кучи сменить тормозную жидкость. Да, все работы будут выполнены качественно, но и заплатит клиент за те услуги, нужды в которых не было.
Использование контрафакта. Этим грешат в основном неофициальные сервисы, которые с удовольствием сэкономят на оригинальных запчастях, но снимут с клиента сумму как за настоящие. Такой обман хуже других еще и потому, что из-за него вполне новый и исправный автомобиль может превратиться в груду бесполезного железа. Например, если вместо качественного моторного масла в двигатель зальют подделку, да еще и с недопустимой степенью вязкости.
ГДЕ ПРАВДА, А ГДЕ ЛОЖЬ?
В интернете часто пишут об обманах в автосервисах, но большинство из этих сообщений появляется из-за неопытности и неосведомленности самих автовладельцев. Например, мастер-приемщик в сервисе официального дилера говорит, что нужно менять ту или иную запчасть, а еще желательно поменять колодки, тормозные диски и амортизаторы, хотя их износ составляет менее 50%. Владелец машины чует подвох и бежит в серый сервис, а там, дабы заполучить клиента, его опасения подтверждают. Как результат — гневное сообщение на форуме с проклятьями в сторону официального дилера.
"Мастера на СТО официального дилера обязаны донести клиенту полную картину того, что происходит с автомобилем, — говорит директор департамента сервиса и запасных частей автомобильной группы "Авилон" Алексей Балашов. — Мы всегда предлагаем клиенту заменить те запчасти, которые отвечают за безопасность, даже если степень их износа позволяет проехать еще несколько тысяч километров. В серых сервисах обычно говорят, что деталь еще "поездит", приезжайте через пару тысяч километров, но мы не можем себе такого позволить: а вдруг автовладелец отправится в путешествие протяженностью пять или более тысяч километров? Мы обязаны его предупредить обо всем, но с точки зрения клиентов это выглядит "разводом" и навязыванием дополнительных услуг. Мы не можем отремонтировать генератор, в случае поломки производитель обязывает нас менять весь агрегат целиком, но где-нибудь в гараже "у дяди Ашота" клиент выполнит копеечную процедуру по замене обмотки и будет считать, что мы навязывали ему дополнительные услуги".
ВСЕ НЕ ТАК ОДНОЗНАЧНО
И все же есть и такие услуги автосервисов, которые на самом деле являются чистейшим обманом и придуманы исключительно для получения максимальной выгоды, но клиенты воспринимают их само собой разумеющееся. Скоро начнется зима, и услуги шиномонтажей существенно подорожают. Однако в автомобильных кругах это называется сезонностью, к такому положению дел привыкли все, и никто не считает такие действия обманом. Ситуация очень схожа с продажей авиабилетов, когда один билет пассажир покупает за 17 тысяч рублей, а другой, приобретенный, скажем, в последний день перед вылетом, — за 50 тысяч или даже больше.
Обман есть и на уровне автопроизводителей, но, как правило, он спрятан под приятную для клиента обертку. Например, некоторые компании предлагают расширенные гарантии на свои автомобили. Kia или Lifan заявляют о пяти годах, другие продают пакеты дополнительного гарантийного периода. Но если вчитаться в условия договоров, то становится ясно, что ответственность в течение дополнительного срока основательно снижается, перечень узлов и деталей, подлежащих бесплатной замене, существенно сокращается. Зато клиент, пожелавший почувствовать "особенную" заботу со стороны автопроизводителя, на пять лет привязывается к дилерам, у которых он вынужден проходить техобслуживание, чтобы гарантия сохранялась.
ЗНАНИЯ И ОПЫТ НЕ ПОМОГУТ
Чаще всего жертвами недобросовестных сервисов становятся неопытные автовладельцы, которые иногда даже не знают, куда заливать незамерзающую жидкость. Таким людям лучше обращаться к официальным дилерам, которым обманывать сейчас становится все менее выгодно.
"За официальными дилерами тщательно следят импортеры автомобилей, — продолжает Алексей Балашов. — В 2000-е годы случаи обманов встречались, но тогда очереди на станции техобслуживания (СТО) растягивались на недели, от клиентов не было отбоя. Сейчас все не так, и единственный способ удержать клиента — это добиться от него лояльности. Если автомобилист заподозрит что-то неладное, он больше не вернется к этому дилеру и, что еще хуже, напишет о своем недовольстве на каком-нибудь форуме, что подмочит репутацию дилера".
Знания и опыт тоже не помогают. Механик одного из серых сервисов Москвы, пожелавший остаться неназванным, рассказал корреспонденту РИА Новости, что обмануть можно кого угодно и на любую сумму.
"Даже если клиент думает, что знает все об автомобиле, он ошибается", — говорит источник РИА Новости.
В крупных городах серые сервисы, как правило, стараются подтянуться под уровень официальных дилеров, но предлагают более выгодные цены. У них нет обязательств перед импортером об использовании оригинальных запчастей, они могут экономить на зарплатах мастерам и пользоваться услугами неквалифицированного персонала. Идеальный способ избежать обмана в таких местах — следить за всеми работами самостоятельно. И хорошо, если у клиента есть знания и время на это, но ведь некоторые работы выполняются целый день, а то и несколько суток — проследить за ними от начала до конца просто невозможно. Также важно до начала работ согласовать стоимость ремонта. У каждой процедуры, если это не гаражная мастерская, должны быть прописаны срок исполнения (измеряется в нормо-часах) и цена. Если механик утверждает, что какой-то из болтов сильно заржавел, снятие детали затянулось и за сложность придется доплатить, — это развод.
Если автовладелец хочет быть подкованным, перед ремонтом ему лучше прочитать отзывы о таких мастерских на тематических форумах или там же выбрать рекомендованные точки обслуживания. В сервисе, который дорожит своей репутацией, не будут препятствовать проходу в ремзону для контроля выполненных работ, обязательно положат все использованные запчасти в багажник и расскажут клиенту обо всех работах подробно.